□本報記者 李雪君

17520小時、730個日日夜夜……自2022年3月31日成立至今，黑龍江省12345政務服務便民熱線（以下簡稱省熱線）已經上線運行兩周年。兩年來，它歸并省級79條熱線，實現“12345”一號通達；兩年來，它從一條簡單的熱線電話，成為電話、網站、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線；兩年來，它逐步成為實現人民群眾知情權、參與權、表達權、監督權的重要載體，黨和政府了解民情、反映民意、集中民智、解決民生問題的平臺。

7×24小時全天候受理、解答、轉辦市民來電事項，事事有落實，件件有回音。如今，遇到問題撥打“12345”熱線已成全省企業、群眾“第一選擇”。

高效

一線通達“即呼即辦”

“您好，黑龍江省12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”

“你好，我家最近水壓很低，能不能找相關部門來看看？”“我家附近有一個井蓋丟失，影響居民出行，這事兒歸哪管？”……近日，記者來到省熱線平臺辦公地，話務員通話的聲音與敲擊鍵盤的聲音此起彼伏，他們有“呼”必應，耐心解答。

7×24小時服務，365天不打烊。業務主管高爽介紹，省熱線主要為企業、群眾提供涉及經濟調解、市場監管、公共服務等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議，讓各級政府有效傾聽社情民意、回應群眾關切。

3月14日，哈爾濱市民李先生通過省熱線反映，中北春城小區三期25棟整棟樓下水管道返臟水，多次溝通物業及相關職能部門均未解決。省熱線在了解對方需求后，按照屬地管理和職責法定原則將問題轉派至哈爾濱市熱線。經工作人員調查得知，由于歷史遺留問題，小區外部排水管道權屬不清。哈爾濱市熱線將此事列入重點督辦事項，工作人員協調香坊區、哈爾濱排水集團、小區物業等主體現場辦公，長時間困擾居民的難題，兩日內得以解決。

一個電話解決問題，這樣的案例還有很多。截至目前，省熱線已完成79條政務服務熱線的整合，市民只記“一個號碼”，只打一次電話，只需一個平臺受理，各級各部門依責限期辦理，便能確?！凹春艏崔k”。據統計，自2022年省熱線成立至今，已累計受理企業群眾訴求87.5萬件，話務接通率99.9%、辦結率99.8%、滿意率94.8%。

便捷

群眾訴求從“耳畔”到“指尖”

在日新月異的互聯網時代，省熱線不斷優化創新服務渠道、實行人工接聽服務的同時，也搶搭互聯網“快車”，實現便民服務從“耳畔”拓展到“指尖”，讓受理矩陣不斷壯大，反映渠道更加豐富。

在支付寶新增訴求入口，市民只需在線填寫訴求內容、點選訴求類型、個人信息是否保密等基本內容后即可提交，還可以使用“文字+語音+圖片”等隨意組合方式反映訴求，表達描述更精準，此外，訴求查詢入口還可以查詢辦理進度及辦理結果。

前不久，哈爾濱的陸女士通過支付寶留言反饋，新安裝的抓拍違章攝像頭閃光燈照射居民家窗戶，影響休息，請相關部門協調處理。在看到市民訴求后，省熱線第一時間將此工單派往職能部門，相關部門調整了該攝像頭角度。

省營商環境建設監督局投訴受理處處長孫少莎介紹，目前通過對接中國政府網、國家政務服務平臺、省紀委“監督一點通”等訴求反映渠道，省熱線開發APP端、支付寶端訴求入口，實現了企業、群眾訴求“掌上傳”“指尖辦”。截至目前，已累計受理轉辦事項14000余件。

智能

自動轉接讓服務“不斷線”

為進一步提升政府服務效率和質量，有效應對突發公共事件及日常高峰期的政務熱線話務壓力，我省在全國率先研發了話務壓力自動溢出轉接功能，即使在極端情況下也能保證政務熱線服務“不斷線”。

2023年7月27日18時46分，哈爾濱市12345熱線遇突發狀況，及時啟動話務壓力溢出機制，利用后臺算力調度，第一時間將當地來電轉至省熱線、大慶市12345熱線代為接聽，619通電話訴求得到及時受理。其中，當場直接答復593件，其余26件通過工單形式回傳至哈爾濱市12345熱線辦理，確保企業群眾訴求渠道暢通無阻。

“當遇自然災害或重大事故時，突增的來電會自動轉至臨近市（地）熱線接聽，功能上線后可化解市（地）熱線停電、網絡故障等突發狀況，確保在極端情況下熱線仍可正常運行，群眾問題第一時間得到有效處理?！睂O少莎介紹，目前，該功能上線后已成功化解5次話務壓力突發狀況。

為提升省熱線政務服務水平，孫少莎表示，下一步將在全省推行民訴即辦機制，讓熱線服務業務更協同，流程更優化，辦理更高效。同時開通智能標題、智能分類、智能派單等功能，提高訴求轉辦效率和準確度。支持5G視頻在線受理訴求，建立語音、文字、圖片、短視頻多元化的訴求提交方式，讓群眾反映訴求更便捷。此外，將進一步強化熱線數據分析能力，探索適合我省數據分析的模式和框架，構建層次更深、范圍更廣的大數據分析模型。